Nepper, Schlepper… Vodafone Kundenrückgewinnung?

Wer einen Mobilfunkvertrag kündigt, wird meist von dem jeweiligen Anbieter angerufen und bekommt ein mehr oder weniger gutes Angebot. Von Vodafone wird man sehr häufig, nämlich mehrmals im Monat, kontaktiert. Ein einfaches “Nein Danke” und “Bitte rufen Sie nicht mehr deswegen an” wird nicht akzeptiert. Das Angebot wird von Anruf zu Anruf immer “besser”. Stimmt man zu, kommt der Schreck mit der nächsten Abrechnung.

Ein Leser dieser Seite hat mich vor ein paar Tagen angeschrieben. Er hat seinen Vodafone Anschluss gekündigt. Die Kündigung wurde von Vodafone korrekt wenige Tage später bestätigt. Nach einiger Zeit rief der Vodefone Kundenrückgewinnungs-Service an. Man habe für “langjährige Kunden” ein besonders Angebot, wenn der Vertrag um weitere zwei Jahre verlängert wird. Das Angebot: “All Net Flat + SMS Flat” sowie 500MG Volumen für Mobiles Internet. Das alles für 29,99 EUR im Monat. Alles war man dafür tun muss: Nachdem die Vertragsverlängerung durch ist anrufen und 500MB Mobiles Internet dazu buchen sowie eine “Protect-App” bestellen. Ohne Aufpreis, versteht sich. Als Bonus obendrauf: 2×1 Woche jährlich im Ausland ohne zusätzliche Kosten mobil surfen.

Verlockend, dachte sich der Leser und stimmte zu. Es kam die erste Rechnung. Vodafone berechnete rund 50 EUR für den Tarif. Der Kunde rief an und fragte nach. Der Kundenservice konnte sich das nicht erklären. Man werde es aber “an die Fachabteilung” weiterleiten. Mehrere Anrufe und Wochen später passiert nichts. Der Kunde forderte Vodafone auf, den vereinbarten Preis zu berechnen oder den Vertrag aufzulösen. Eine Vertragsauflösung kam für Vodafone natürlich nicht in Frage. Man lehnte ab. Der Preis wäre so vereinbart gewesen. Ich fragte bei Vodafone an. Nach zwei Tagen kam der Anruf: Man könne den Vertrag sofort oder zum 21.06.2013 auflösen. Das ist natürlich prinzipiell sehr erfreulich. Wenn auch noch das zuviel gezahlte Entgelt erstattet wird, kann man es als glücklichen Ausgang bezeichnen.

Wenige Tage später erhielt ein Bekannter ebenfalls einen Anruf. Auch er hat gekündigt. Der Mitarbeiter am Telefon unterbreitete das gleich Angebot. Der Kunde bat um ein schriftliches Angebot. Antwort vom Kundenservice: Das geht nicht schriftlich, nur telefonisch. Es sei den Mitarbeitern “veboten”, diese “speziellen günstigen Tarife” schriftlich zu unterbreiten. Es geht nur telefonisch und “nur für ganz kurze Zeit”. Man müsse sich “sofort entscheiden”.

Ein schriftliches Angebot soll verboten sein? Es verwundert, dass ein seriöses Unternehmen auf solche Praktiken zurückgreift. Wird das Verhalten von Vodafone gedultet oder sogar gefördert? Das die Verantwortlichen davon nichts wissen ist fraglich.