Wir haben am 31.05.2013 und am 30.06.2013 über die Probleme bei Barclaycard berichtet. Uns liegt nun eine Stellungnahme von Barclaycard vor, die wir an dieser Stelle gerne abdrucken möchten:

Die Einführung neuer IT-Systeme, inklusive eines neuen Online-Kundenservice, führt zurzeit zu längeren Wartezeiten im Telefon-und E-mail-Kundenservice für Kreditkartenkunden von Barclaycard. Mit dem neuen System stellt Barclaycard die Weichen für das weitere Wachstum des Unternehmens in Deutschland. Das neue IT-System erlaubt Barclaycard weitere innovative Produkte anzubieten und zukünftigen Kundenanforderungen noch besser gerecht zu werden. So hat Barclaycard seinen Online-Kundenservice neu gestaltet. Neben der deutlich einfacheren und intuitiveren Bedienung bietet das neue Online Banking mit der sogenannten „mTAN“ ein Verfahren, dass Sicherheit auf höchstem Niveau mit einfacher Nutzung kombiniert.

Die IT-Systemumstellung hat allerdings zu einem erhöhten Anrufvolumen im Kundenservice von Barclaycard geführt. Um diesem gerecht zu werden wurde die Mitarbeiterzahl im Kundenservice deutlich gesteigert. Zudem wurden Extraschichten eingeführt. Dennoch müssen Kunden in den nächsten Tagen mit längeren Wartezeiten am Telefon rechnen.

Britta Schichler, verantwortlich für den Kundenservice bei Barclaycard: So eine große Umstellung bringt viele Veränderungen mit sich – für unsere Kunden und für unsere Kollegen. Wir hatten mit einem höheren Anrufvolumen gerechnet und auch geplant. Die Anzahl der Anfragen zu unserem neuen Online-Kundenservice haben uns dennoch überrascht. So wurden auch die anderen Kundenanfragen in Mitleidenschaft gezogen. Wir tun alles dafür, unseren Kundenservice so schnell wie möglich wieder im gewohnten Umfang zur Verfügung zu stellen. Wir bitten alle Kunden um Verständnis und entschuldigen uns für die langen Wartezeiten.

Am 31.05.2013 haben wir über die Änderungen bei Barclaycard und die damit verbundenen Probleme berichtet. Daraufhin kamen viele Zuschrift von Kunden, die mit der Erreichbarkeit der Hotline unzufrieden sind. Auf E-Mails wird nicht geantwortet, Anrufer kommen nicht durch. Wir haben Barclaycard am 06.06.2013 angeschrieben und gefragt, weshalb es zu solchen Problem kommt. Leider hat Barclaycard bis heute nicht geantwortet. Das ist schon ungewöhnlich, da große Unternehmen normalerweise auf solche Nachfragen reagieren. Nicht so bei Barclaycard.

Die Probleme wurden auch nach über einem Monat nicht gelöst. Tatsächlich hat man das Gefühl Barclaycard stellt sich tot. Doch was könnte der Grund dafür sein? Eine Überlastung durch eine Flut an Nachrichten nach der Umstellung? Das ist durchaus möglich aber nach mehr als einem Monat sollte der Großteil abgearbeitet sein. Selbst wenn der Kundenservice noch nicht alle Nachrichten abgearbeitet hat, so fragt man sich, weshalb dies nirgends auf der Webseite kommuniziert wird. Eine offene Kommunikation mit dem Kunden hält Barclaycard anscheinend für überflüssig.

Bis vor kurzem hatte Barclaycard einen wirklich guten und kompetenten Kundenservice. Leider hat sich das schlagartig geändert. Über die Gründe kann man leider nur spekulieren…

Die Firma Barclaycard hat ihr Loginverfahren umgestellt. Eine gute Idee aber auch ein gutes Beispiel dafür wie man es nicht umsetzen sollte. Es wurden gravierende Änderungen durchgeführt. Diese führten unter anderem dazu, dass die bisherigen Zugangsdaten nutzlos wurden. Man musste sich komplett neu registrieren. Doch das wurde nicht sofort aus der Seite ersichtlich.

Normalerweise informieren Unternehmen ihre Kunden in solchen Fällen vorher per Mail. Dies hielt Barclaycard aber hier nicht für nötig. Die Kunden finden es schon selbst raus. Statt es selbst herauszufinden, waren viele Kunden überfordert. Das ist durchaus nachvollziehbar, da man auch als durchschnittlich Verständiger Nutzer ziemlich lange suchen musste. Viele befürchteten es handele sich um eine Phising-Seite. Das führte dazu, dass die Leitungen von Barclaycard wegen des hohen Ansturms nicht mehr erreichbar waren. Mittlerweile hat Barclaycard reagiert und einen entsprechenden Hinweis eingeblendet.

Eine weitere Änderung ist die Nachrichtenfunktion. Früher konnte man in das Kontaktformular sich seine Sorgen von der Seele schreiben. Das ist nun nicht mehr möglich. Zum einen ist der Text stark begrenzt. Auf wie viele Zeichen wird nicht klar. Man merkt es indem kein weiterer Text angenommen wird. Falls jemand sich doch kurz fassen kann, sollte er schnell schreiben können. Nach 2 Minuten wird man ausgeloggt und der Text geht verloren. Ob man tippt oder nicht hat keinen Einfluss auf den Timeout.